第1章 项目概况 41.1 项目背景 41.2 项目目标 41.3 需求分析 4第2章 运维服务管理体系建设 62.1 IT服务管理概述 62.2 运维服务管理流程体系 72.2.1 服务支持 82.2.2 服务提供 142.3 运维服务管理规划 182.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 182.3.2 第二阶段：主动服务阶段 212.3.3 第三阶段：战略规划阶段 242.4 运维服务质量管理 242.5 建立运维管理规范 262.5.1 运维管理规范概要 26第3章 信息系统运行保障方案 283.1 统一服务台建设 283.2 建立文档管理制度 293.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 333.3.1 一般信息化设备服务范围 333.3.2 一般信息化设备运维 333.3.3 例行维护流程图 343.3.4 一般设备服务方案 353.4 防（杀）病毒服务 403.4.1 防病毒服务需求 403.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
403.4.3 客户端防病毒升级软件 413.4.4 防毒组件及时更新 413.4.5 每周防毒系统部署情况统计 423.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 423.5 信息资产巡检及普查服务 423.5.1 主动巡检 423.5.2 信息资产普查 433.6 其它有关说明及要求 43第4章 运维服务计划方案 454.1 运维服务准备 454.1.1 签定必要的协议和约定 454.1.2 人员准备 454.1.3 工具准备 454.2 项目人员组织 464.2.1 人员结构 464.2.2 人员职责与岗位要求 474.3 服务计划 484.3.1 服务时间 484.3.2 进场初始阶段 484.3.3 第一个服务阶段 494.3.4 第二个服务阶段 494.3.5 服务总结和延续阶段 50第5章 应急服务方案 515.1 灾难应急措施 515.1.1 应急措施体制图与总则 515.1.2 大型灾难紧急举动方案 525.2 运行服务应急方案 555.2.1 启动应急流程 555.2.2 成立应急小组 585.2.3 应急处理过程 585.2.4 应急处理结果评估 595.2.5 统计和报告 59第6章 服务水平质量承诺及服务管理 626.1 服务水平体系 626.1.1 报告服务 626.1.2 管理类服务 626.1.3 主动式服务 636.1.4 响应式服务 636.2 服务承诺 646.2.1 服务级别承诺 646.2.2 服务质量承诺 656.3 服务管理 656.3.1 服务管理总则 656.3.2 服务流程管理 666.3.3 服务台支持管理 676.3.4 事件管理 696.3.5 问题管理 706.3.6 知识库管理 716.3.7 服务记录管理 71

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